Vaga Para Agente do Call Center e Followup (m/f)

Descrição da Vaga

• Função: Agente de Call Center e Followup
• Subordinado ao: Gestor de Campo Associado do Call Center
• Localização: Maputo
• Língua Local: Nyungwe
• Salário Bruto Mensal: 56.880,00 MZN
• Duração do contrato inicial: 3 meses

Visão Geral da Posição

O Call Center desempenhará um papel vital no dia a dia, fornecendo aos doadores e beneficiários o produto de transferência de dinheiro da GiveDirectly. O Call Center será responsável por administrar as pesquisas com os beneficiários e os processos relacionados que facilitam o modelo exclusivo de transferência de dinheiro da GiveDirectly.

Responsabilidades

Inbound

• Atender o telefone quando os destinatários ligarem com perguntas ou preocupações, respondendo às suas perguntas e encaminhando quaisquer problemas, conforme necessário.
• Registar e categorizar todas as consultas ou reclamações no sistema.
• Encaminhar questões complexas ou não resolvidas aos supervisores.
• Seguir guiões ou protocolos para garantir uma comunicação consistente e em conformidade.
• Identificar e relatar questões ou tendências comuns nas chamadas para acompanhamento operacional.

Outbound

• Ligar para os destinatários para realizar inquéritos por telefone, a fim de recolher dados utilizados para melhorar o programa e descobrir quaisquer problemas dos destinatários.
• Realizar chamadas outbound com base em listas planeadas (por exemplo, respondentes de inquéritos, acompanhamentos).
• Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
• Relatar desafios enfrentados durante as chamadas.

Acompanhamento

• Realizar inquéritos de acompanhamento com os destinatários que receberam as suas transferências, remotamente e no local.
• Identificar e comunicar casos de protecção, extorsão, roubo ou fraude que afectem os destinatários.
• Monitorizar e verificar se os destinatários cumprem as directrizes do projecto, incluindo elegibilidade, trocas de destinatários, validação de identidade.
• Recolher dados e comunicar as conclusões ao AFM para garantir a responsabilização e a transparência no âmbito do projecto.
• Fornecer feedback sobre a experiência do destinatário e propor soluções para eventos e questões.
• Recolher histórias de sucesso para criação de conteúdo interno e externo, boletim informativo e mídia.

Casos de Investigação

• Ligar para os beneficiários que não se registaram no M-Pesa ou que se registaram com nomes errados e aconselhá-los sobre como se registar.
• Ajudar/aconselhar os beneficiários que relataram problemas relacionados ao programa.

Requisitos

• Mínimo de diploma e licenciatura em áreas relevantes.
• Experiência profissional anterior em call center, de preferência com comunidades desfavorecidas (mínimo de 2 anos).
• Boa capacidade ou experiência em introdução e avaliação de dados em computadores e dispositivos móveis.
• Capacidade de pensamento crítico e bom senso na resolução de problemas operacionais.
• Boas competências de gestão do tempo.
• Força nas relações interpessoais, com altos níveis de empatia, honestidade e os mais altos padrões de integridade.
• Fluência em idiomas locais e excelentes habilidades de comunicação (mandatório) — Língua: Nyungwe.
• Paciência e bom senso na resolução de problemas dos beneficiários.
• Capacidade de digitar com rapidez e precisão enquanto fala com os interlocutores.
• Compromisso em lidar com informações confidenciais ou pessoais de forma segura.

Candidatura: https://job-boards.greenhouse.io/givedirectly/jobs/4598555005