Vaga Para Gerente Associado(a) do Call Center (m/f)

Sobre esta função

O(A) Gerente Associado(a) do Call Center (CCAM) desempenha um papel fundamental para garantir que a GiveDirectly ofereça uma experiência de excelência aos seus beneficiários. Trabalhando em estreita colaboração com o(a) Gerente do Call Center, o(a) CCAM supervisiona diretamente uma equipe de agentes de call center, impulsionando o desempenho, oferecendo treinamento e suporte diários e garantindo que as metas operacionais sejam consistentemente atingidas.
O(A) CCAM atua como a primeira linha de supervisão para os agentes de call center, conectando as operações de linha de frente com a supervisão gerencial. Essa função exige fortes habilidades de gestão de pessoas, atenção aos detalhes e um compromisso com a construção de uma equipe motivada e de alto desempenho.

Visão geral da posição

O(A) Gerente Associado(a) do Call Center é responsável pela supervisão diária, treinamento e gestão de desempenho de uma equipe de agentes de call center. O(A) CCAM garante que as atividades da equipe sejam executadas de acordo com os padrões, que as chamadas com os clientes sejam atendidas com eficácia e que os dados operacionais sejam rastreados e relatados com precisão ao(à) Gerente do Call Center.

• Gerente Associado de Call Center em Moçambique Tipo de vaga: Contrato
• Duração do contrato : 6 meses com possibilidade de renovação
• Local: Maputo
• Reporta-se a: Gerente de Call Center
• Nível: Gerente Associado
• Salário mensal: 157.612,00 Mzn

Responsabilidades
1. Gestão de Desempenho

• Realizar reuniões semanais de avaliação de desempenho (Check-Ins) de 15 minutos com todos os agentes atribuídos, analisando o desempenho geral da semana anterior.
• Ouça 2 gravações e 2 gravações lado a lado de chamadas por agente por semana e realize sessões de coaching de no mínimo 30 minutos por agente por semana.
• Realizar reuniões/sessões de turno semanais com a equipe.
• Agendar e conduzir sessões semanais de feedback e motivação dos agentes sobre áreas de melhoria e, posteriormente, fornecer relatórios por escrito ao Gerente do Call Center para apoiar a melhoria contínua dos processos do Call Center e de campo da GD.
• Garantir que as atividades semanais da equipe sejam realizadas (ex.: testes de digitação).
• Impulsione o desempenho com base nos principais KPIs.
• Gerenciar os processos do Plano de Melhoria de Desempenho (PIP) para agentes com baixo desempenho.

2. Suporte ao agente do call center

• Auxiliar a equipe do call center, prestando suporte presencial às dúvidas dos clientes.
• Lidar com chamadas de casos complexos, incluindo questões complicadas relacionadas a Eventos Adversos (EA).
• Realizar e receber chamadas por no mínimo 1,5 horas por semana para manter uma visão direta das interações com os destinatários e orientar melhor a equipe.

3. Relatórios e Administração

• Planejar e publicar as escalas semanais da equipe com base na disponibilidade de pessoal e nas tarefas programadas.
• Gerencie a frequência da equipe coordenando os planos de férias e garantindo que os registros dos funcionários estejam sempre atualizados.
• Gere relatórios de desempenho resumidos em tempo real para criar visibilidade em toda a equipe.
• Criar relatórios diários de turno da equipe
• Certifique-se de que todos os rastreadores necessários sejam atualizados corretamente e dentro do prazo.
• Identificar proativamente lacunas e riscos e propor correções, soluções ou recomendações para mitigá-los.
• Realizar treinamentos mensais/trimestrais sobre novos produtos e áreas de melhoria.
• Documente as sessões semanais de acompanhamento usando formulários de coaching padronizados.
• Elabore planos de ação e atas para os respectivos agentes sobre os Planos de Melhoria de Desempenho.

Competências e atributos essenciais

• Capacidade de manter a confidencialidade das informações
• Fortes habilidades interpessoais, de comunicação e de treinamento.
• Excelentes habilidades de organização
• Atenção aos detalhes e boas habilidades numéricas
• Capacidade de trabalhar eficazmente em um ambiente com prazos definidos.
• Mantém uma dinâmica de equipe saudável por meio de habilidades bem desenvolvidas de gestão de conflitos.
• Reconhece e valoriza o desempenho da equipe e individual.
• Alinhamento com os valores da GiveDirectly e demonstração ativa de competências essenciais: inteligência emocional, resolução de problemas, gestão de projetos, acompanhamento e promoção da inclusão.

Formação e experiência

• Licenciatura em uma área profissional relevante.
• Experiência prévia em cargo de supervisão ou gestão é desejável.
• Habilidade de liderança excepcional com sucesso comprovado na motivação e desenvolvimento de funcionários juniores.
• Fluente em português e línguas locais.
• Domínio do Pacote MS Office – MS Word, MS Excel e MS PowerPoint
• Bom conhecimento dos princípios e processos de Gestão de Desempenho.
• Excelentes habilidades de treinamento

A GD está comprometida com o cumprimento de todas as leis locais, nacionais e internacionais que protegem crianças, adultos vulneráveis ​​e os direitos humanos fundamentais de todos. A GD adota uma política de “tolerância zero para exploração, abuso e assédio sexual (EAS)” e espera que todos que trabalham para a GD priorizem a proteção e a salvaguarda de nossos beneficiários.